Definisi outsourcing
Outsourcing adalah praktik bisnis ketika layanan atau fungsi kerja diserahkan kepada pihak ketiga berdasarkan kontrak atau kerja berkelanjutan. Dalam TI, inisiatif outsourcing bersama penyedia teknologi dapat mencakup banyak hal, mulai dari seluruh fungsi TI hingga komponen tertentu yang mudah didefinisikan, seperti disaster recovery, layanan jaringan, pengembangan perangkat lunak, atau QA testing.
Perusahaan dapat memilih outsourcing onshore, nearshore, atau offshore. Nearshore dan offshore secara tradisional dipilih untuk menekan biaya.
Layanan outsourcing TI
Business process outsourcing (BPO) adalah istilah umum untuk pengalihan proses bisnis tertentu, seperti payroll. BPO biasanya dibagi menjadi dua kategori: back-office BPO, yang mencakup fungsi internal seperti billing atau purchasing, dan front-office BPO, yang mencakup layanan berhadapan langsung dengan pelanggan seperti marketing atau tech support.
IT outsourcing adalah bagian dari BPO, dan biasanya masuk ke dua kategori: infrastructure outsourcing dan application outsourcing. Infrastructure outsourcing dapat mencakup service desk, data center outsourcing, layanan jaringan, managed security operations, atau pengelolaan infrastruktur secara menyeluruh. Application outsourcing dapat mencakup pengembangan aplikasi baru, pemeliharaan sistem lama, layanan testing dan QA, serta implementasi dan pengelolaan software paket.
Saat ini, IT outsourcing juga bisa mencakup hubungan dengan penyedia software-as-a-service, infrastructure-as-a-service, dan platform-as-a-service. Layanan cloud ini makin sering ditawarkan bukan hanya oleh penyedia outsourcing tradisional, tetapi juga oleh vendor software global, vendor khusus, bahkan perusahaan industri yang menawarkan layanan berbasis teknologi.
Alasan perusahaan melakukan outsourcing TI
Dulu, outsourcing terutama dipakai untuk memperbaiki bottom line. Perusahaan mencari mitra yang mengenakan biaya lebih rendah daripada membangun tim internal, sering kali di wilayah dengan budaya kerja atau hukum tenaga kerja yang berbeda.
Namun, seiring outsourcing menjadi bagian dari budaya manajemen, banyak perusahaan juga memilih outsourcing meski tidak langsung menurunkan biaya. Mereka ingin memanfaatkan keahlian penyedia, bukan membangun pengetahuan itu sendiri di dalam perusahaan. Organisasi kini tidak hanya mencari efisiensi, tetapi juga efektivitas, akses ke skills, fokus pada core business, inovasi, modernisasi, dan transformasi bisnis.
Model dan harga outsourcing TI
Model yang tepat untuk layanan TI bergantung pada layanan yang diberikan. Banyak kontrak outsourcing dibayar dengan skema time and materials atau fixed price. Tetapi ketika layanan outsourcing berkembang menjadi inisiatif transformasi strategis dan inovasi, pendekatan kontrak ikut berubah dan mencakup managed services serta skema berbasis hasil.
| Model harga | Detail keterlibatan |
|---|---|
| Time and materials | Klien membayar berdasarkan waktu dan material yang dipakai untuk menyelesaikan pekerjaan. |
| Unit/on-demand pricing | Vendor menetapkan tarif untuk tingkat layanan tertentu, lalu klien membayar sesuai pemakaian. |
| Fixed pricing | Harga ditentukan di awal, cocok untuk kebutuhan yang stabil dan ruang lingkup yang jelas. |
| Variable pricing | Klien membayar harga dasar, lalu ada variasi biaya sesuai tingkat layanan yang lebih tinggi. |
| Cost-plus | Klien membayar biaya vendor ditambah persentase keuntungan yang telah ditetapkan. |
| Performance-based pricing | Insentif finansial mendorong vendor bekerja optimal, dan penalti berlaku bila layanan tidak memenuhi standar. |
| Gain-sharing | Harga didasarkan pada nilai yang dihasilkan vendor di luar tanggung jawab normalnya. |
| Shared risk/reward | Vendor dan klien bersama-sama mendanai produk, solusi, atau layanan baru, lalu berbagi hasilnya. |
Outsourcing vs offshoring
Istilah outsourcing sering dipakai bergantian dengan offshoring, padahal itu tidak sama. Offshoring adalah bagian dari outsourcing, yaitu ketika perusahaan menyerahkan pekerjaan ke pihak ketiga di negara lain, biasanya untuk mendapatkan biaya tenaga kerja yang lebih rendah. Topik ini tetap sensitif secara politik karena offshore outsourcing lebih sering dikaitkan dengan PHK.
Outsourcing pekerjaan TI
Perkiraan jumlah pekerjaan yang hilang atau tercipta akibat offshoring sangat bervariasi karena data yang tidak selalu andal. Dalam beberapa kasus, perusahaan global membangun captive offshore IT service centers milik mereka sendiri untuk menekan biaya atau mengakses talenta.
Peran yang sering di-offshore mencakup software development, application support and management, maintenance, testing, help desk atau technical support, database development atau management, serta infrastructure support. Namun, perusahaan yang dulu sangat bergantung pada outsourcing kini mulai menyeimbangkannya lagi dan berinvestasi pada upskilling internal, terutama karena low-code, no-code, dan AI makin mudah diakses.
Risiko dan tantangan outsourcing
Tingkat kegagalan hubungan outsourcing masih tinggi, berkisar antara 40% sampai 70%. Akar masalahnya adalah konflik kepentingan yang melekat pada setiap kesepakatan outsourcing. Klien ingin layanan lebih baik dengan biaya lebih rendah, sedangkan vendor ingin mendapat keuntungan. Ketegangan ini harus dikelola dengan cermat agar hasilnya berhasil untuk kedua pihak.
Service level agreement (SLA) adalah salah satu alat untuk mengelola konflik tersebut, jika diterapkan dengan benar. SLA adalah kontrak antara penyedia layanan TI dan pelanggan yang menjelaskan, biasanya dalam bentuk terukur, layanan apa yang akan diberikan vendor. Level layanan ditentukan di awal hubungan outsourcing dan dipakai untuk mengukur serta memantau kinerja vendor.
Kegagalan lain muncul saat outsourcing diperlakukan sebagai solusi cepat untuk memangkas biaya, bukan sebagai investasi untuk meningkatkan kapabilitas, memperluas pasar global, menambah kelincahan, meningkatkan profitabilitas, atau memperkuat keunggulan kompetitif. Risiko makin besar ketika batas tanggung jawab antara klien dan vendor makin kabur dan cakupan pekerjaan makin luas.
Jenis outsourcing
Dulu, banyak perusahaan mengejar mega deal satu vendor. Kini, CIO lebih banyak memakai pendekatan multi-vendor, dengan memanfaatkan beberapa penyedia terbaik di kelasnya.
Namun, multisourcing juga menantang. Perusahaan harus punya governance dan vendor management yang matang. Jika kolaborasi lintas vendor gagal dijaga, inisiatif strategis bisa ikut terganggu.
Transformasi digital juga mendorong perubahan cara pandang terhadap layanan IT. Saat perusahaan memakai metode pengembangan baru dan pilihan infrastruktur yang lebih modern, banyak area layanan TI yang berdiri sendiri menjadi kurang masuk akal. Karena itu, sebagian penyedia mulai menawarkan layanan broker atau partnership agar klien mendapat layanan yang lebih lengkap.
Bagaimana memilih penyedia layanan
Memilih penyedia layanan bukan keputusan mudah, dan tidak ada satu outsourcer pun yang cocok untuk semua kebutuhan. Selalu ada trade-off yang harus dipilih.
Agar keputusan lebih tepat, tentukan dulu apa yang benar-benar Anda inginkan dari hubungan outsourcing. Buat prioritas sebelum meminta proposal, karena vendor biasanya membawa ide terbaik versi mereka sendiri berdasarkan kekuatan mereka.
- Apakah Anda lebih memprioritaskan total penghematan atau kecepatan pemangkasan biaya?
- Apakah Anda butuh kapabilitas yang luas atau keahlian yang sangat spesifik?
- Apakah Anda menginginkan biaya tetap yang rendah atau opsi harga yang lebih fleksibel?
Setelah kebutuhan diprioritaskan, Anda akan lebih mudah menilai trade-off yang layak diambil.
Penasihat outsourcing
Banyak organisasi memakai konsultan sourcing untuk membantu menetapkan kebutuhan dan prioritas. Bantuan pihak ketiga bisa bermanfaat, tetapi penting untuk meneliti reputasi penasihat tersebut dengan baik. Sebagian konsultan mungkin punya kepentingan mendorong outsourcing, bukan membantu Anda menentukan apakah outsourcing memang pilihan terbaik.
Penasihat yang baik bisa membantu proses pemilihan vendor, mulai dari due diligence, memilih peserta RFP, membuat model penilaian, sampai pengambilan keputusan akhir.
Negosiasi kesepakatan outsourcing terbaik
Tujuan proses negosiasi adalah menyeimbangkan risiko dan manfaat bagi kedua pihak. Proses ini bisa emosional dan bahkan memanas. Karena itu, pembeli yang cerdas harus memimpin negosiasi dan memprioritaskan hal-hal yang paling penting bagi mereka, bukan sekadar mengikuti arahan vendor.
Membuat garis waktu dan tanggal selesai negosiasi akan membantu mengendalikan proses. Tanpa itu, diskusi bisa berlarut-larut. Namun jika ada isu yang memang butuh waktu, jangan terpaku kaku pada tenggat.
Yang juga penting, jangan mulai memindahkan pekerjaan ke vendor sebelum kontrak benar-benar ditandatangani. Dalam outsourcing, kesepakatan belum final sampai tanda tangan selesai.
Tren strategic outsourcing
Outsourcing yang dulu terutama dilihat dari sisi biaya kini makin dipandang sebagai strategi bisnis. Model, kontrak, dan strategi delivery terus berkembang.
Perubahan ini mencakup penggunaan performance-based dan vested sourcing, shared services, equity partnerships, pergeseran dari request for proposal ke request for partnership, hingga penggunaan relational contracts yang lebih kuat dibanding transactional contracts.
Inti dari pergeseran ini adalah membangun kemitraan bisnis yang lebih kuat dengan penyedia outsourcing, dengan model bisnis berbasis hasil yang didukung pricing yang memberi insentif untuk mencapai hasil itu.
Biaya tersembunyi IT outsourcing
Tergantung pada apa yang di-outsourcing dan kepada siapa, riset menunjukkan bahwa organisasi bisa menghabiskan setidaknya 10% lebih tinggi dari angka yang disepakati untuk mengelola kesepakatan dalam jangka panjang.
- Biaya analisis dan pembandingan harga untuk menentukan apakah outsourcing tepat
- Biaya menilai dan memilih vendor
- Biaya transisi pekerjaan dan pengetahuan ke vendor
- Biaya yang muncul dari kemungkinan PHK dan isu SDM terkait
- Biaya staf dan pengelolaan hubungan outsourcing secara berkelanjutan
Biaya tersembunyi ini penting dipertimbangkan saat menyusun business case outsourcing.
Transisi outsourcing
Periode transisi outsourcing sering disebut sebagai valley of despair, yaitu masa saat tim vendor mulai memahami bisnis, kapabilitas yang sudah ada, proses, ekspektasi, dan budaya organisasi.
Pada periode ini, tim baru berusaha mengintegrasikan karyawan dan aset yang dipindahkan, menekan biaya dan inefisiensi, sambil tetap menjaga operasional. Periode ini bisa berlangsung dari beberapa bulan hingga beberapa tahun, dan produktivitas sering turun cukup tajam.
Ini juga masa ketika eksekutif berharap manfaat cepat, pimpinan unit bisnis mempertanyakan kenapa layanan TI belum membaik, dan pekerja TI bertanya-tanya soal peran mereka di lingkungan kerja campuran yang baru.
Saran terbaik adalah bersiap menghadapi masa transisi yang berat, mengelola ekspektasi sisi bisnis, dan menyiapkan rencana manajemen serta tools governance untuk melewati masa sulit itu.
Governance outsourcing
Hubungan yang sangat kolaboratif, berbasis contract management yang efektif dan trust, bisa menambah nilai besar. Sebaliknya, hubungan yang penuh konflik justru mengurangi nilai karena makin banyak kebutuhan monitoring dan auditing.
Dalam kondisi seperti itu, konflik sering meningkat dan proyek tidak selesai. Outsourcing yang sukses sama pentingnya dengan hubungan seperti halnya layanan TI itu sendiri. Karena itu, governance adalah faktor paling penting dalam menentukan keberhasilan outsourcing deal.
Tanpa governance yang baik, hak-hak yang sudah dinegosiasikan dan ditulis di kontrak berisiko tidak dijalankan, dan hubungan yang terbentuk bisa jauh berbeda dari yang dibayangkan.
Kapan IT perlu dibawa kembali ke internal
Repatriating atau backsourcing IT work, yaitu membawa layanan yang sebelumnya di-outsourcing kembali ke internal, bisa menjadi pilihan ketika kesepakatan tidak berjalan baik atau kondisi bisnis berubah. Namun, langkah ini tidak selalu mudah karena keluar dari hubungan outsourcing juga sering rumit.
Karena itu, banyak klien yang tidak puas lebih memilih menegosiasikan ulang dan menata ulang kontrak, bukan kembali sepenuhnya ke kondisi sebelum outsourcing. Meski begitu, dalam beberapa kasus, membawa IT kembali in-house memang menjadi pilihan terbaik dan harus ditangani dengan hati-hati.
Captive centers, alias DIY outsourcing
Captive center adalah organisasi delivery service yang dimiliki dan dioperasikan oleh klien sendiri, dan pusat ini menyediakan sumber daya secara langsung. Umumnya berada di lokasi offshore berbiaya rendah dan menjadi alternatif bagi model outsourcing tradisional.
Global IT service center milik sendiri makin diminati sebagai strategi talenta dan delivery, tetapi langkah ini tetap harus dipertimbangkan secara cermat dari sisi manfaat, risiko, dan hasil bisnis yang diinginkan.
Outsourcing TI bukan sekadar soal menekan biaya. Jika dikelola dengan governance yang kuat, pemilihan model yang tepat, dan kemitraan yang sehat, outsourcing bisa menjadi alat strategis yang serius.
